a. Suporte e esclarecimento de dúvidas sobre ERP e processos internos
❓ Que tipo de suporte posso solicitar à Central de Atendimento da Trinus?
A Central de Atendimento é o canal oficial para atendimento a dúvidas operacionais sobre o uso do ERP, fluxos internos da Trinus e procedimentos relacionados aos serviços prestados.
Assuntos atendidos:
- Dúvidas sobre lançamento de contratos, medições, pagamentos, recebíveis
- Regras para preenchimento de campos no ERP
- Solicitação de orientações sobre documentos exigidos
- Indicação de relatórios
- Direcionamento para os times responsáveis quando a Central não for o canal final
Importante: a Central é capacitada para resolver dúvidas práticas e orientar sobre os fluxos. Casos que envolvam decisões técnicas, exceções de regra ou aprovações precisam ser encaminhados aos responsáveis técnicos da operação (ex.: Engenharia, Mesa de Controle, Fiscal etc.).
b. Consulta e acompanhamento de solicitações via tickets
❓ Como abrir e acompanhar solicitações via tickets?
A Trinus utiliza a plataforma Freshservice para registro e acompanhamento de tickets de atendimento que precisam ser analisadas e resolvidas pelos times internos e que a Central de Atendimento não possui alçada para plena resolução. Isso garante rastreabilidade, histórico e análise de performance (CSAT, SLA).
Há casos em que o ticket será aberto por intermédio da Central de Atendimento e ademais, o mesmo deverá ser aberto pelo próprio solicitante, devido a questões de LGPD.
Como abrir um ticket:
- Acesse o Portal da Freshservice (link enviado durante a implantação)
- Selecione o serviço pretendido e preencha com as informações pertinentes, considerando que:
- O assunto esteja claro
- A descrição esteja detalhada a respeito do problema/dúvida
- Poderá anexar arquivos de apoio, se houver (print, planilhas, PDFs)
- Clique em “Enviar” e aguarde o número do ticket
Como acompanhar:
- Você pode acessar seus tickets ativos e finalizados no portal
- É recebido notificações por e-mail conforme a solicitação avança
- Se necessário, você pode responder dentro do ticket ou pedir reabertura
Prazos de atendimento padrão (SLA):
- Dúvidas simples: até 2 dias úteis
- Casos que dependem de validações com outras áreas: até 5 dias úteis (com acompanhamento)
c. Informações sobre pagamentos, cadastros e processos em andamento
❓ Posso consultar andamento de processos financeiros pela Central de Atendimento?
Sim. A Central de Atendimento tem visibilidade sobre os status operacionais dos processos no ERP e pode te atualizar sobre:
- Status de pagamento (ex: por que ainda não foi validado ou pago?)
- Pendências de validação e como ajustar o processo para seu devido seguimento
- Informações sobre a política de pagamentos
- Envio de comprovantes
Exemplo prático:
Você lançou um pagamento no ERP, mas o fornecedor ainda não recebeu. A Central de Atendimento pode verificar se o processo já foi validado, se está agendado para pagamento e se houve algum impeditivo, direcionando ao ajuste para dar seguimento no pagamento.
Quando a Central de Atendimento pode não resolver diretamente?
Quando o processo exige uma validação técnica. Nesses casos, será feito o direcionamento ao time responsável e acompanhará o retorno.
